بعض مفاهيم إدارة الجودة الشاملة وتأكيد الجودة

 إدارة الجودة الشاملة  Total Quality Management  واختصاره TQM وهي توجه إداري للنجاح بعيد المدى من خلال إرضاء العملاء. من خلال أن كل أعضاء المؤسسة يشاركون في تحسين الإجراءات, المنتجات, الخدمات و الثقافة السائدة في مكان العمل.

ولعل أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت مفهوم إدارة الجودة الشاملة على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

أما  بتأكيد الجودة فيقصد به تصميم وتنفيذ نظام يتضمن سياسات وإجراءات للتأكد من الوفاء بمتطلبات الجودة ،ليس فقط على نطاق ومراحل عملية إنتاج خدمة تربوية معينة ، بل على نطاق أشمل يضم مراقبة الجودة على  مستوى وظائف المنظمة التربوية ككل.

وتركز أنشطة تأكيد الجودة على منع الانحرافات . بينما تركز مراقبة الجودة على كشفها أو اكتشافها بعد   حدوثها .

أهداف تأكيد الجودة:

   تهدف أنشطة تأكيد الجودة إلى:

1-وضع أهداف لسياسة الجودة ومتابعة تنفيذها من منظور شامل .

2-تصميم موازنات لمراقبة الجودة ومتابعة الأداء على ضوئها .

3-تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وخفض التكلفة كأهداف متكاملة.

4- تقييم نظام مراقبة الجودة من حيث فاعليته وتكلفته .

5-تقليل المخاطر المترتبة على انخفاض الثقة بالخدمة التربوية أو الاعتماد عليها،  والمسئوليات أو النتائج السلبية المترتبة على ذلك .

      وتحت مظلة تأكيد الجودة ، يجب :

1-تصميم وتطوير معايير موضوعية لقياس الأداء.

2- قياس الأداء إزاء المعايير الموضوعة.

3-أن يكون القياس قبل الأداء وخلاله ، وبعده .

4-يتعين أن بشمل هذا القياس المجالات التالية :

أ- تصميم الخدمة التربوية: أي العناصر التي تتضمنها العملية التعليمية / التربوية ، ومدى

استيفائها للخصائص المطلوب توفرها.

ب- تصميم عملية إنتاج أو تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي :  كيف سيتم تقديم أو تنفيذ البرنامج ، وهل يضمن التصميم أداء فاعلا بأقل تكلفة ممكنة ؟

ج- المدخلات:  من أين سيتم تدبير المدخلات البشرية ( المدرسون الإداريون ) وكيف سيتم تدبير التجهيزات اللازمة لتقديم البرنامج ؟

د- التنفيــذ:  وهنا نتساءل !! أي العمليات المرحلية أو الفرعية تعد حرجة بالنسبة للجودة ؟ وماهي متطلبات تدريب القائمين على البرنامج بما يفي بمتطلبات الجودة ؟

هـ - الإجراءات التصحيحية: ماهي الإجراءات اللازمة عندما يظهر قصور في الجودة قبل   تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي ، أو بعد تنفيذه؟

**  عناصر نظام تأكيد الجودة:

    يتألف نظام تأكيد الجودة من وظيفتين رئيستين هما مراقبة الجودة ، وهندسة الجودة .

    وفيما يبلي مناقشة موجزة لكل من هاتين الوظيفتين :

أولاً: مراقبة الجودة:

يشير تعبير مراقبة الجودة إلى :

تصميم معايير مخططة من واقع خصائص تصميم البرنامج التعليمي/ التربوي ، وتنفيذ سلسلة من القياسات المخططة لتقييم الأداء مقارنا بالمعايير .

وذلك للتأكد من التوافق مع الموصفات واتخاذ الإجراءات التصحيحية والمانعة للخطأ أو الانحراف عن المعايير . 

   مهام نظام مراقبة الجودة:

     يمكن تحديد أهم هذه المهام فيما يلي :

1-تحديد مستويات محددة لمتطلبات الجودة

2-تحديد العلاقة بين خصائص البرنامج أو الخدمة وبين خصائص عملية الإنتاج أو التقديم

3-تحديد الاحتياجات من الموارد البشرية والمادية والمالية ، والطرق اللازمة لقياس الجودة .

4-قياس وتسجيل الجودة

5-تصميم عمليات تصحيحية في حالة انحراف الجودة الفعلية عن المعيارية

متى تبدأ مراقبة الجودة ؟

* يتعين أن تبدأ مراقبة الجودة قبل مدة طويلة نسبيا من تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي.

*  التأكد من مناسبة المدخلات البشرية والمادية والمالية.

* ومع بدء التنفيذ يتعين متابعة جودة النواتج المرحلية.

* والهدف هو تنبيه المديرين المعنيين لمدى الحاجة لاتخاذ إجراء تصحيحي أو اكثر دون تأخير .

أيهما أشمل : تأكيد الجودة أم مراقبة الجودة ؟

      تأكيد الجودة هو الأشمل . إذ يتضمن تأكيد الجودة :

- تخطيط وتشغيل نظم مصممة للتأكد من أن متطلبات الجودة قد تم الوفاء بها

-ولأن هذه المتطلبات تنبع من المستفيد أو متلقي الخدمة، فإن نطاق تأكيد الجودة يمتد  

- على خلاف مراقبة الجودة - لأبعد من عمليات الإنتاج وخارجها .

- فيشمل باقي وظائف المنظمة وأنشطتها، بدءا بأنشطة التسويق للتعرف على توقعات طلاب  الخدمة أو المستفيدين وخصائص المنتجات المناسبة، ومرورا بالموارد البشرية، تدبيرها  وخصائصها ، وعمليات الشراء والتخزين، وعمليات الإنتاج ، والعمليات المالية، والبحوث والتطوير وانتهاء بتقديم الخدمة ومتابعة وخدمة المستفيد أو متلقي الخدمة . 

وبنظرة شاملة فإن مجالات تأكيد الجودة تضم كلا من :

- تصميم المنتج أو البرنامج الخدمي.

- تصميم عملية الإنتاج.

- الشراء.

- تقديم الخدمة أو الصنع.

- البحوث والتطوير.

- مراقبة الجودة.

- التعبئة أو الغلاف المعنوي.

ثانيا : هندسة الجودة:

-  يقصد بهندسة الجودة تخطيط استراتيجي تجاه تصميم الجودة في المنتج أو الخدمة.

-  تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات المستفيدين.

-  مرورا بترجمة هذه الخصائص إلى تصميم معين في الخدمة.

-  ثم تحري أنسب سبل لتصميم عملية إنتاج أو تقديم الخدمة.

- ويشمل هذا التخطيط التنبؤ بمشكلات الجودة الممكن وقوعها قبل أو قبيل بدء عملية إنتاج

   أوتقديم الخدمة.