كيف تطرح سؤالاً ؟!

كيف أطرح السؤال ؟ سؤال يتبادر إلى ذهنك خصوصاً في بعض المواقف الصعبة والمحرجة أحياناً وذلك للسؤال عن شيء يخص الموضوع المطروح أو أثناء نقاش ..! إن مهارة طرح السؤال مهمة للجميع خصوصاً للعاملين في مجال خدمة العملاء والجماهير. إذاً فإن موضوع مهارات طرح الأسئلة الجيدة هو من أسس فن الاتصال الجيد, فالشخص الذي يواظب على طرح الأسئلة سيكون هو الشخص الوحيد القادر على إدارة اتجاه مواضيع المحادثات. وهذا يعني بطبيعة الحال أن موظفاً صغيراً, أو أقل نفوذاً يستطيع أن يسيطر على الموقف, وذلك بطرحه أسئلة صحيحة وحيوية. إن الفرق الرئيسي في طرح الأسئلة يكمن في أنه يوجد سؤال مغلق يعالج حقيقة مفردة وله جواب محدد بنعم, أولا, وسؤال مفتوح يشجع الشخص الآخر على التكلم, والإطناب, والشرح. إن معظم الناس يدركون هذه الحقيقة ولكنهم يجدون صعوبة بالغة في إيجاد الأسئلة الخلاقة والمفتوحة, لذلك إليك بعض الاقتراحات بهذا الصدد:

الأسئلة المفتوحة والصريحة تساعدك على الانطلاق :

كيف بإمكاننا أن نعالج هذا الوضع؟

أخبرني كيف يمكن أن ترى الوضع؟

كيف تشعر حيال هذا الأمر؟

إنه من الأفضل أن تبدأ أية مواجهة بأسئلة مفتوحة, وصريحة, وتتدرج إلى التفاصيل بعد أن تأخذ الصورة العامة الكلية, وتوفيها حقها؟

الأسئلة المشجعة تحافظ على التقدم في الموضوع وتكتشف خفايا القضايا:

هل تستطيع أن تخبرني أكثر قليلاً عما فعلته؟

وبعد ذلك ما الذي حدث؟

استمر من فضلك هذا شئ مفيد

ماذا تعني بذلك؟

بأية طريقة من الطرق؟

إن كل هذه الأسئلة أعلاه يمكن أن تعيد انطلاقة الشخص الذي أعطاك إجابات قصيرة, وناقصة في المرة الأولى, وتستطيع أن تحافظ على التقدم في الموضوع بالإصغاء إلى الكلمات, والمواضيع الرئيسية في الخطاب وأن تضمنها في سؤالك القادم. فمثلاً إذا قال أحدهم سوف أضع حداً لهذا فإن سؤالك التالي له سيكون: حسناً وما الإجراءات التي اتخذتها لتضع هذا الحد؟

إن غالبية من الناس يمكن أن يبدأو بأسئلة جيدة ولكنهم لا يستطيعون متابعة موضوعهم بالشكل الصحيح حيث يمكن أن يلمسوا الموضوع, ولا يحصلوا على المعلومة المفيدة, والكافية.

الأسئلة الدقيقة تؤدي إلى التعمق والدقة:

كيف وصلت إلى ذلك القرار؟

ماذا تعتقد سبب حدوث ذلك؟

أخبرني عن المرة الأخيرة حينما لاحظت وجود شئ كهذا.

احترس من كلمة لماذا..؟ لأنها توحي بالانطباع بأن السائل ينتقد, أو لا يوافق. وحالما بدأت بتوجيه الأسئلة, فإنه من المهم أن تحافظ على لغة مفتوحة وصادقة للجسم.

الأسئلة المغلقة تؤدي للحصول على معلومات مضبوطة:

في أي وقت حدث ذلك؟

هل ذهبت إلى ذلك المكان؟

ويمكنك استعمال كلمة كيف, وكلمة كم. لأن الأسئلة المغلقة يمكن أن تصبح مفيدة لجلب وفحص التفاصيل الدقيقة, ولكنها ليست جيدة ولا تساعد أياً من المتواجهين في إضفاء العلاقة الودية, والاسترخاء عليهم. وإذا أحسست أن الشخص الآخر يبدأ بإعطاء أجوبة ناقصة وقصيرة فحاول أن تطرح أسئلة مفتوحة لتعيد الأشياء إلى مجراها الطبيعي من جديد.

الأسئلة التي يجب أن تتجنبها :

أسئلة المكاشفة: وهي ليست بالأسئلة بل بيانات مموهة مثل هل تشعر أن؟ وهي في واقع الأمر تعني اشعر أن ....., بينما يجب أن يكون السؤال أليس صحيحاً أن؟ يعني أعتقد أنا إن كذا وكذا...

الأسئلة المحملة: وهي ليست بالأسئلة أيضاً, ولكنها تعابير لعدم القبول مثل ألا ترى أن...؟ وألا تدرك أن....؟ وكلاهما يعني اللوم, والسخرية. وهي ليست بالأسئلة الحقيقية بل أسئلة مخادعة يجب تجنبها.

الأسئلة مفيدة حصراً إذا استمتعت إلى الأجوبة

إن الأجوبة التفكيرية تستطيع أن تدعم لغة الجسد, وتشير إلى أن تصغي, وتسمع جيداً. ويجب على ما يبدو أنه موضوع رئيس واعكسه حالاً, وأنه لمن الأفضل أن تستعمل بيانات لا أسئلة عليها مثل أنت تشعر أن..., أنت تعتقد أن..., أنت ترى هذا كـ...., وإذا كنت غير متأكد, فغلّف تفكيرك بشيء من التجريبية مثل أن تقول : يبدو لي أنك كمن يشعر أن..., وأنني يحصل لدي انطباع بأن..., وذلك لجعل الشخص الآخر يصحح أي سوء تفاهم قد يجعل من طرح الأسئلة. وكفائدة إضافية فإنك إذا فكرت بطريقة متكررة فستجد أنك لست بحاجة لأخذ أية ملاحظات.

وإذا قمت دائماً بتلخيص الذي يحدث بين كل واحد منكما, وبين الآخر فإنك ستحصل على النتائج التالية:

ستصبح الأشياء أكثر وضوحاً بينكما.

ستبرهن أنك حقيقة كنت مصغياً ومستمعاً.

إنه كان هناك شعور بالتعاون, والاتفاق.

إنه بمقدورك أن تغلق موضوعاً, وتبدأ ببحث موضوع آخر.

الأساليب الأربعة لجعل الشخص الآخر يتحدث *

بالطبع, ليس الجميع يتحدثون بكثرة. إن الموظفين – والمرءوسين بالأخص – يتجنبون الحديث ليس لأنهم يدركون أن الاستماع أهم ولكن لأنهم يريدون أن يعرفوا اتجاه الريح فيتركون شخصاً آخر يأخذ المبادرة.

وهناك أربعة أساليب جيدة لتشجيع الآخرين على الحديث, ويجب أن تتقن الأربعة وتستخدمها عند الحاجة.

أسلوب الأسئلة المحفزة

معظم الناس يسألون أسئلة ثنائية محددة بمعنى أن السؤال يمكن أن يجاب " بنعم " أو " لا " قارن ما يلي:

 - هل تعتقد أن خطة تطوير الخدمات ستنجح؟ 

 -  نعم 

-  ما هي في رأيك أكبر فرص وتهديدات خطة تطوير الخدمات ؟

     أكبر فرصة أنها توسع نطاق المستفيدين. والتهديد أنها تجعل المنظمة تتحمل مسؤوليات أكبر في توفير وإيصال الخدمات.

إن الأسئلة المحفزة كما في الحالة السابقة تولد استجابات سردية تحتاج لتحليل ووصف. وهي مفيدة لأنها تجبر الناس على التعبير عن تفكيرهم وليس فقط مراكزهم.

يبدو أن أكثر من شيء يحبه الناس هو صوتهم. اجعلهم يستخدمون صوتهم بأن تسألهم أسئلة تتطلب وصفاً وشرحاً وتفسيراً ورأياً. وهذا يفيد جداً مع العملاء – وخاصة سريعي الغضب – ومع الزملاء والرؤساء. الأسئلة المحفزة وأسئلة المتابعة تضم:

 ما رأيك في ....؟

   لماذا تعتقد أن علينا أن نفعل ذلك؟

ما أسباب رفضك لأن أفعل ذلك؟